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接好办公室电话加强司法隐形形象建设

作者:王亮  发布时间:2013-05-31 08:17:56


    法院办公室电话,是法院同外界联系、接受信息的一个重要渠道。一般情况下,办公室电话都是所有法院电话中使用频率最高的。对法院来说,除立案信访窗口外,与群众和上下级单位联系最为密切的部门就是办公室,办公室电话在接受信息、命令任务的上传下达方面承担着重大的“责任”,如何接好法院办公室电话是一门学问,更是一门艺术。如果能在接打电话是给对方留下一个好印象,对加强法院队伍的隐形形象建设将起到非常重要的作用。

    接听电话应该及时。电话一响,就应该立刻停止手中的工作,拿起记录的笔纸,及时做好接听的准备。切不可故意让铃声响个不停,或者接电话慢慢吞吞,更有甚者接电话时语气傲慢、不耐烦,有的声音太大以致于影响到其他人的工作。接电话也不要过于迅速,铃声一响就立即接听,会给对方唐突之感。接电话的最佳时机是在铃响两声或三声以后。在接第一部电话时,如果还有另外一部电话响起,要在征得对方同意后再接听另外一部电话,这时要快言快语,及时了解对方意图结束通话,如果需要时间长可以请其他人接另一部电话,不要同时接听两部以上的电话。会客或者是参加重要的会议时,应该分清情况,说明原因,表示歉意,另约时间打电话。在接听电话时,最好是具有较强的听辨能力,及时了解对方意图,或是布置工作,或是了解咨询,都要及时了解意图,语气要干练。经常联系的部门或是领导,一拿起听筒就能辨别出对方声音,直呼其名,这样会给对方留下一个很好的印象,有利于进一步交流与沟通。

    接听电话语气应该文明。应该常用“您好”、“请”或者自报家门“某某法院办公室”,或者再加上自己的姓名“我是办公室小王”,语言要文明、规范、礼貌,态度要热情、谦和、诚恳,语调要平和、音量要适中。对方如果找人,要请对方稍等,表示马上去找;如果对方要找的人不在,最好告诉对方不在的原因,搞清对方的来意,如果请你转达,需及时问清对方单位、姓名和要转达的事项,及时转达或是告诉联系方式。通话过程中,回答要有针对性,要点突出,禁忌似是而非的敲边鼓,说不上重点,浪费时间,影响工作效率。挂电话时,一般是发话人先挂。通话过程中,应当根据情况,实时使用“谢谢、请、没关系、稍等、再见”等礼貌用语。这些琐事碎语,正是法院整体队伍形象和素质的一个体现,通过一个电话,特别是群众打的第一个电话,如果态度不好,这样的坏影响将需要很长时间去纠正。此外对打错电话的,不应该大声的斥责对方,应该接受对方的道歉,说声“没关系”后挂机。对一些无理取闹的电话,应学会说“不”,设法摆脱对方的纠缠,委婉而坚决地拒绝对方的请求。待接电话时要尊重对方的隐私。在代接电话时,不宜询问对方与所找的人之间的关系,当对方有求于你,希望你转达某事给某人时,应守口如瓶,不应随意扩散。应对对方要求转达的具体内容认真做好笔录,对方讲完后再重复一遍,以验证自己的记录正确无误。待接电话后,应及时转达,不要耽搁。除非自己万不得已,不应将待接电话内容再托给他人转告。

    接电话要用心。要精力集中,不要和身边的人边聊天边接听,也不要边接边做其他的事,也不要说到激动处手舞足蹈,或是放声大笑影响到其他人的工作。要及时搞清楚对方是谁、来电目的、主要内容。每个电话都很重要,不可敷衍了事。如果对方要找的人不在,切忌只说“不在”就挂电话,要尽可能的问清事由,委婉的探求对方来电意图,如果自己无法处理,也应认真的记录下来,避免误事,这样可以赢得好感,赢得来电者对整个法院群体的好感。

    接电话要记录准确。法院办公室的同志,平时要加强学习,提高自己的书写能力和速记能力。电话响起以后就要立即做好接听准备,不要等到通话后才去找。接电话最好是左手去接,便于右手去记录或查找,当然左撇子就另当别论了。遇到听不清楚的,可以请求对方重复一遍,特别是对于一些重要内容所涉及的时间、地点、数量、联系事宜、需要解决的问题等,最好是加以核实,避免记错。任何一份来电记录,都相当于机关内部的一份文件,必要时要给相关领导传阅和批示,有的还要存档备查。应此记录应完整准确,机密性内容要妥善保管。

   电话接过之后,重要内容要及时请示领导;一般性的内容或者是大部分的常规工作内容,可以集中整理上报;能在电话里处理的事情,尽可能一次处理完。对电话所列内容要整理、督查落实情况,搞好信息反馈。

    接电话是一件很小的事情,但却是法院整体对外形象的一个缩影。细节是一种习惯,保持接电话的良好技巧和能力,对树立法院整体队伍隐形象形显得至关重要,请所有办公室的同志细细琢磨,慢慢品味,从接电话的小事做起,用声音传递司法的真、善、美。

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编辑:大亮    

文章出处:佛坪县人民法院    

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